La dématérialisation des services publics : définition et enjeux

La dématérialisation n’est plus un projet, elle se transforme en réalité. Avec le nombre significatif d’acteurs économiques et de services publics engagés dans la transformation numérique, la dématérialisation de la documentation est un passage obligé. On estime que dans un avenir proche, la majorité des démarches administratives sera réalisée en ligne. Découvrons cela !

Le zéro papier au programme

Le zéro papier pour les administrations publiques est un objectif de plus en plus réaliste. Le programme de transformation de l’Action Publique 2022 créé par le gouvernement en 2017 est en action. Il vise à moderniser les services publics en misant sur la dématérialisation des documents et des démarches.

De fait, 250 procédures et démarches ont été ciblées par ce programme. Citons par exemple :

• Les formulaires Cerfa,
• Les permis de conduire,
• Les permis de construire,
• Les certificats de santé des enfants,
• Les certificats de décès,
• Les demandes de RSA,
• Les aides au logement,
• Les déclarations de naissance,
• Etc.

L’objectif est de simplifier les démarches des utilisateurs et d’optimiser la qualité des services publics. Le temps gagné par la dématérialisation de ces procédures est loin d’être négligeable. Les agents du secteur public voient également leurs missions se simplifier et de nombreuses tâches rébarbatives s’automatisent.

La pandémie Covid 19 a également aiguisé le besoin d’une administration digitale et de démarches réalisées à distance.

Enfin, passer au zéro papier permet des gains importants et répond aux pressions budgétaires toujours en hausse.

Dématérialisation des services publics : de bonnes intentions, mais…

Bien que les promesses aient généralement été acceptées avec beaucoup d’enthousiasme, la réalité ne suit pas toujours. En 2022, année qui devait voir la mise en place du  programme Action Publique 2022, certaines démarches peinent à se dématérialiser. C’est le cas des certificats de santé des enfants ou encore des inscriptions scolaires.

Quant aux démarches qui sont désormais dématérialisées, elles ne donnent pas toujours satisfaction. L’observatoire de la qualité des démarches en ligne estime qu’un tiers des démarches numériques laisse à désirer. Cela s’explique par le fait que la dématérialisation ne concerne pas seulement la numérisation des documents, mais également la digitalisation de tout le processus administratif.
En fait, la dématérialisation des services publics doit aller au-delà de la suppression du papier et créer un parcours utilisateur digitalisé. Malheureusement, à l’heure actuelle, pour réaliser certaines démarches en ligne, il faut encore les compléter par des formulaires délivrés en mairie ou en préfecture.

Pour être efficacement dématérialisé, un service public doit être repensé de bout en bout. Le processus de saisie des données, l’archivage, la gestion des workflows et le pilotage doivent être réétudiés de manière à créer une expérience globale entièrement digitalisée.

Bien entendu, cela n’est pas toujours aisé. Étant donné le nombre d’intervenants et la complexité de certaines démarches, il faut du temps pour que la dématérialisation puisse toucher le processus dans sa globalité.

Les 5 enjeux de la dématérialisation des services publics

Accélérer et simplifier

Il est nécessaire d’accélérer la mise en place des services administratifs simplifiés pour répondre à une demande pressante et satisfaire un haut niveau d’attente. Cela peut concerner les services de gestion de courrier (solutions zéro papier) ou les services dits « métiers » comme les aides, les subventions ou encore les prestations sociales.

Affronter les enjeux réglementaires

Il faut aussi mettre en place les bonnes solutions répondant aux différents enjeux réglementaires. Ce qui implique de penser à la mise en conformité ainsi que la conservation de la valeur probatoire des documents numériques stockés.

Sécuriser

C’est l’un des principaux enjeux de tout projet de dématérialisation. Des solutions d’authentification et d’identification s’imposent.

Former et accompagner

La dématérialisation des services publics s’accompagne d’une profonde transformation des métiers et des procédures.
Du côté des agents, il faut penser à mettre en place des formations pour accompagner le changement.
Du côté des citoyens, on ne peut pas rompre soudainement la relation d’humain à humain avec les services publics. Bien qu’elles soient dématérialisées, les démarches administratives doivent conserver une dimension humaine. Il faut également penser à accompagner les personnes en difficulté face aux technologies. En effet, tout le monde n’accueille pas le changement avec la même flexibilité.

Garantir l’inclusion et l’accessibilité

Il s’agit d’un enjeu d’ordre social : bien que 80 % de la population utilise un smartphone, une personne sur trois éprouve des difficultés dans la réalisation de démarches en ligne.

Dématérialisation des services publics : quels risques ?

Bien que la dématérialisation des services publics apporte d’innombrables avantages pour les citoyens tout comme pour les agents, certains risques doivent tout de même être pris en compte.

L’étude « Digital Gouv 2019 » révèle ainsi des points importants :

• 79 % des Français estiment que la dématérialisation des services publics simplifie et facilite leur vie.
• 69 % estiment que les services en ligne sont de plus en plus faciles à utiliser.
• 79 % craignent que la dématérialisation contribue à diminuer les emplois publics.

Plus précisément, on estime que les risques de la dématérialisation des services publics peuvent se résumer en :

• La création d’une administration déshumanisée :

La dématérialisation des démarches et l’accès en ligne aux services sont perçus comme réduisant le contact humain entre le citoyen et l’agent public. La crainte est que l’administration s’éloigne de la population et privilégie les personnes à l’aise avec internet et les nouvelles technologies en général. Il faut aussi compter avec le risque que la dématérialisation favorise les régions les mieux couvertes par le réseau internet.

• La complexification des démarches :

Un parcours usager mal conçu peut complexifier la démarche administrative au lieu de la simplifier. D’ailleurs, en cas de bug, il devient souvent impossible de s’adresser à un agent pour demander une assistance.

Numexo : spécialiste de la dématérialisation

Numexo est une entreprise spécialisée dans la transformation numérique. Nous accompagnons les acteurs du secteur public dans la mise en place de leurs démarches de dématérialisation. Nous intervenons durant toutes les étapes du projet pour numériser la documentation, mettre en place les meilleures solutions de gestion électronique et sécuriser le stockage des données. Vous avez des questions ? Posez-les nous !