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Inspirée des pratiques marketing de « customer relationship management » (gestion de la relation client) mises en œuvre par les entreprises pour mieux connaître, satisfaire et fidéliser leurs clients, la gestion de la relation citoyen (GRC) ou usager (GRU) désigne l’ensemble des processus, initiatives et outils destinés à optimiser les interactions entre institutions publiques et citoyens.
Il s’agit pour les collectivités d’instaurer une relation positive et confiante avec leurs administrés, en améliorant notamment « l’expérience usager ».
L’usager au cœur de la modernisation de l’action publique
Cette préoccupation s’inscrit dans le cadre plus large de la modernisation du fonctionnement des organismes publics, à l’ère de la transformation digitale.
Les premiers outils français de GRC/GRU ont été développés par l’administration centrale au début des années 2000. Ainsi du portail Service-Public.fr, créé par arrêté du 6 novembre 2000 pour être un annuaire de l’administration, avant de devenir en 2009 une plateforme permettant aux administrés de réaliser en ligne un nombre croissant de démarches.
Le déploiement en 2016 du service d’authentification unique France Connect a grandement contribué à la dématérialisation des services publics. A ce jour, en effet, France Connect a été utilisé par près de 38 millions de personnes, pour accéder à plus de 900 services.
Cette dynamique de transition numérique bénéficie d’un contexte politique favorable et d’un cadre législatif qui promeut, organise et aide à financer la mise en œuvre de dispositifs contribuant à une meilleure GRC/GRU.
Dans le sillon de la loi pour une République numérique du 7 octobre 2016, puis du programme Action Publique 2022 lancé en 2017, de nombreuses collectivités territoriales se sont emparé de la question et ont investi dans différentes solutions de GRC/GRU : téléservices, portails citoyens, guichet de gestion des réclamations et signalements, plateformes participatives, applications mobiles pour une information en temps réel, chatbots, questionnaires de mesure de la satisfaction des usagers dans une logique d’amélioration continue des services, etc.
La crise sanitaire a encore renforcé cette tendance en rendant nécessaire le maintien de services publics opérationnels et accessibles en distanciel.
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Les bénéfices d’une bonne gestion de la relation citoyen
Les collectivités territoriales ont rapidement pris conscience des nombreux avantages concrets qu’une optimisation de la gestion de la relation citoyen peut offrir en termes d’amélioration des services rendus et des performances publiques.
Ces bénéfices valent tant pour les usagers (simplification des démarches, gain de temps, suivi personnalisé, meilleure interactivité, augmentation de la satisfaction globale, etc.) que pour les agents (désengorgement des services, centralisation des demandes et automatisation de leur traitement, réduction des risques liés à la non-conformité ou aux erreurs humaines, etc.) ou encore les élus (réduction de la dépense publique, définition d’indicateurs à des fins d’analyse, outils de pilotage et d’aide à la décision, etc.)
Une bonne gestion de la relation citoyen, couplée à une communication omnicanal, efficace et transparente, permet en outre aux collectivités d’améliorer sensiblement leur image au sein de la population et de renforcer la confiance des administrés à leur égard.
Enfin, les outils de GRC/GRU peuvent être utilisés pour encourager une participation active des citoyens dans les décisions qui les concernent, favorisant ainsi l’expression de la démocratie locale.
Sécurisation des données et accessibilité des services : deux défis importants
Si la mise en œuvre d’une stratégie de GRC/GRU présente des avantages certains, les collectivités sont également confrontées à des défis.
Au-delà des questions techniques et organisationnelles, deux aspects doivent absolument être pris en considération à l’occasion de l’implémentation d’une GRC/GRU :
- d’une part, la protection des données personnelles des usagers, qui est à la fois un enjeu de sécurité et de conformité réglementaire (RGPD) ;
- d’autre part, l’accessibilité et l’inclusivité des outils et services proposés aux citoyens.
S’agissant de ce dernier point, le Baromètre du numérique 2022 souligne que si 71% des Français ont accompli au moins une démarche administrative en ligne dans le courant de l’année, cela a posé des difficultés dans 54% des cas (16% de plus qu’en 2020). Il est constaté en outre une augmentation des freins perçus à la pleine utilisation des outils numériques, en raison notamment d’une maîtrise insuffisante des outils informatiques (25%), d’absence d’équipement informatique ou d’un équipement dépassé (23%) ou encore d’un accès difficile à Internet (9%).
Enfin, notons qu’à l’heure de la transformation digitale de l’administration, la problématique de la fracture numérique, qui révèle d’autres fractures – socio-économiques, territoriales, générationnelles –, revêt une importance particulière pour les collectivités chargées d’assurer les principes fondamentaux de continuité et d’égalité dans l’accès aux services publics.
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